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Vos missions en tant que Superviseur pôle relation client (H/F) :
Rattachée au Responsable service client, le Superviseur pôle relation client (H/F) assure un rôle crucial dans la gestion et l'optimisation des relations clients :
- Gestion de l'équipe : Encadrer, former et motiver les conseillers clientèle ; assurer la répartition des tâches et la gestion des plannings ; évaluer les performances individuelles et collectives des membres de l'équipe
- Suivi de la relation client : Garantir la satisfaction des clients en veillant à la qualité des réponses apportées ; gérer les réclamations et résoudre les problèmes complexes
- Optimisation des processus : Analyser les procédures en place et proposer des améliorations pour optimiser les processus de traitement des demandes clients ; développer et mettre en œuvre des outils et des méthodes pour améliorer la productivité et la qualité du service.
- Analyse et reporting : Suivre les indicateurs de performance (KPIs) et établir des rapports réguliers sur l'activité du pôle relation client ; analyser les statistiques pour identifier les tendances et les opportunités d'amélioration
- Coordination avec les autres services : Collaborer avec les autres départements (logistique, commercial, marketing, etc.) pour assurer une prise en charge efficace des demandes clients ; participer aux réunions de coordination et partager les retours clients pertinents.
- Développement et formation : Assurer la montée en compétence de l'équipe par le biais de formations continues et de coaching ; mettre en place des programmes de formation pour les nouveaux arrivants
- Gestion des outils et technologies : Veiller à la bonne utilisation des outils de gestion de la relation client (CRM, logiciels de gestion des appels, etc.) ; proposer et tester de nouvelles solutions technologiques pour améliorer le service
- Veille concurrentielle : Suivre les évolutions du marché et les pratiques concurrentielles en matière de relation client ; adapter les stratégies en fonction des tendances et des attentes des clients
Liste non exhaustive